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环信移动客服助力O2O企业解决客服之痛

乐陵K网  2020-06-29 19:01:54

  风头正劲O2O 如何保证客户粘度

  O2O行业发展迅速,譬如我国餐饮O2O,预计2015年餐饮行业O2O市场规模将达到1200亿元左右。O2O风头正劲的时候,笔者却拿到了O2O的一份死亡名单。这份死亡名单涵盖了餐饮、社区、美业、旅游、教育、汽车、房产、婚庆以及母婴9个行业,总计超过百家。

  深度分析,光芒万丈的O2O行业背后,黯然退场者失败原因众多,既有行业不规范,恶意竞争等外部因素,也有流程梳理不清楚,O2O定位不准,线上线下严重脱节,资金链断裂,管理跟不上等内部因素。但据笔者深度观察,从总体来言,O2O创业中如何与客户保持粘度,这是所有管理者最感困难的事情。

  无论通过什么样的方式与客户保持粘度,归根结底,最后都应归于客服。当然,移动互联网时代及O2O时代下的客服早已非传统意义上普通售后服务,而是泛指能与客户接触的所有环节能否让客户有良好的体验。对此,王浩然体会颇深。

  王浩然是友邻社区O2O项目的首席执行官,他的O2O创业之路起先较为顺利,线上排货、交易有专业供应商支撑,线下有社区零售经验的员工的进行引导,看起来秩序景然。但随着规模增加,线下体验店数量增加,各种咨询不断,除了电话,更多是通过微信、线上WEB端而来。而线下员工完全没有应对移动端咨询的解决经验,偶尔只能通过手机手动回复,客户埋怨不已,因为得不到快速回复,很多客户推迟了下单或者转移到了别的线上商店进行购买。王浩然看着仍在缓慢下降的销售数据,头痛不已。

  O2O企业:面临的移动客服之痛

  其实对王浩然这样的O2O创业者而言,无论是自己研发或购买App客服功能,都会遇到开发周期长,费用成本高,自身对客服流程及系统并不专业等问题。而创业者,最需要的就是抢夺时间与降低成本。另一方面,即便需要在App内集成移动客服功能,也需要移动客服模块一定要专业、稳定、好用。毕竟,O2O企业管理者需要更多专注于流程梳理、提升效益等核心功能。

  O2O产业与运营息息相关,运营的主角则永远是客户。客户永远关注:我是否需要这种服务,我何时何地可以获得服务?整个服务过程是否舒心,体验良好!

  O2O客服:移动为先

  易观智库2014年数据显示,社交已成为移动互联网用户最活跃的应用需求,使用率已超过80%,其中大部分社交需求不仅来自微信等传统社交工具,也来自图片工具、浏览器、影音等垂直类APP。Gartner则预测,60%的客服请求将来自移动端。同时, 70%的O2O业务将发生在移动端,而O2O业务流最关键的就是移动客服环节。

  而移动互联网时代,客服的应用场景已经发生了重大变化,正呈现个性化、移动化、社交化、智能化趋势,对于用户而言,比如,以往遇到问题,一般都拨打客服热线或者提交表单,而现在只需要通过App客户端内置的客服功能,就可以即时问答。

  显然,移动客服将成为移动互联网环境下O2O产业的关键着力点。

  O2O企业如何选型移动客服

  笔者通过走访大量O2O企业,总结出O2O企业选型移动客服的三个标准:即是否专业?是否稳定?是否好用

  首先是专业度,移动客服并不仅仅只是将客服系统嵌入至O2O企业的APP端,因为O2O企业做在线客服、移动客服的最终目的是为了留住客户,为了提升客户体验,最终在管户即使面临诸多选择的情况下,客户仍然会选择本企业并下达订单。而如果选择了不够专业的客服,即使企业通过各种渠道将客户引流到了APP、网站、平台、账号上,其中95%仍会流失掉。

  而只有专业的移动客服提供商不仅懂客服系统本身,也懂互联网模式,还需要对各种移动社交化应用有着更深层次的理解,从而解决客户后顾之忧。

  O2O企业选型移动客服的第二个标准是稳定性。众所周知,O2O企业流程复杂,线上与线下配合点较多,各个环节都需要使用到移动网络进行服务。而移动网络环境非常复杂,复杂网络环境下经常会出现断网、网络切换或者网络拥堵等问题,这些问题会造成客户流失;而当海量移动端客户集中访问时,有限的客服人员若不能及时响应,客户等待过久也会流失;另一方面,大数据价值已被众商家所认知,客户有挖掘客户行为的需求,这也需要移动客服系统有智能的轨迹跟踪和分析功能。上述三重应用环境要求移动客服商必须稳定可靠。

  第三,O2O企业的移动客服必须好用。在移动客服领域,国外企业其实进入更早,毕竟移动应用在国外的发展更为超前。但正如Zendesk等外企一样,中国社交文化的独特性,亲情牌,朋友圈,让外国友人实在无法理解。移动客服的整体流程、客服语言与客服心理,整套移动客服平台除了技术这一指标显得较“硬”之外,其实比拼的反而是体验、舒服、愉悦等“软”性指标。而这一切,都归根到“更好用”的特性上。

  毕竟,当O2O企业的客户在使用移动设备聊天、玩游戏、自拍或者购物后,其发出的问题或者需求得不到回应,或者得不到及时回应,甚至沟通时得不到友善回复,客户可能会选择离开。

  移动客服的两大技术之争

  目前,移动客服领域一般采用两种技术,一种是HTTP轮询方式,另一种是长连接IM技术。

  HTTP轮询技术起步较早,在早期传统的网页端客服系统使用较广。这种技术通过不断向服务器发送HTTP查询请求来准实时的收取消息。优点是技术实现非常简单。缺点是这种实现不能做到实时收取消息(延迟通常为几分钟),流量和电量消耗极高,并且APP在后台时无法接收消息。这对移动端来说是致命伤。

  IM长连接技术,是即时通讯APP普遍采用的通讯技术,如微信,陌陌。优点是消息交互实时,APP在后台也可以收到消息推送,消息绝不丢失,并且非常省电省流量。缺点是技术实现难度大,运维成本高。

  从客服系统技术本身来看,IM长连接技术由于规避了HTTP轮询技术显而易见的弱点,尤其是随着移动互联网的发展,移动端设备的大量出现,O2O企业对IM长连接技术更为青睐。

  当前中国移动客服市场中环信采用了IM长连接技术,其它企业则选取了HTTP轮询技术。笔者查阅到某第三方评测检验报告,关于环信移动客服使用IM长连接技术后电量节约87%,流量节约80%。由此可见,长连接技术将会在未来的移动客服中扮演重要角色。

  移动客服的试用体验

  O2O企业希望移动客服拥有专业、稳定、好用之特性,笔者对市场上主流的移动客服企业进行了试用性体验。结果发现,要在移动端实现“好用”的客户体验并不容易。

  笔者下载了几家主流的移动客服APP,试用之后,环信移动客服给笔者留下的印象更深一些。

  环信移动客服具有强大的智能应答系统,知识库+智能聊天机器人可以为人工座席挡住80%的常见问题,笔者与智能机器人的聊天过程并无明显感觉对方是个机器。

  环信移动客服的客户端界面简洁,功能广泛,用户感受到的是快速的回复问题,提升了用户体验。

  此外,“客户画像”功能,可根据人们的移动社交习惯、浏览内容等为客户勾勒出其喜爱偏好,为客户“画像”,挖掘潜在交易可能。“客户画像”功能可帮助O2O企业从被动客服走向前端,追踪客户轨迹、判断客户喜好、预测客户潜在行为,进而推送相关业务,在客户熟悉的社交圈子上进行主动出击的营销。

  知识库+智能聊天机器人为人工座席挡住80%的常见问题以及“客户画像”功能可能也是O2O企业非常重视的,毕竟对O2O企业而言,降低人工成本这是所有阶段需要改善的目标。另一方面,移动客服除了客户服务功能本身之外,更多的职能其实已经延展到了营销与市场开拓职能,“客户画像”功能则可以帮助企业实现营销的增长。在笔者看来,无论是减少人工座席,还是实现营销目标,其基础都是“好用”,这样的移动客服系统才能真起“用”起来。


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